Sucesso do Cliente: uma missão para a sua empresa

Sucesso do Cliente: uma missão para a sua empresa

1920 1080 Hugo Análio

O cliente reclamou daquela arte que não atendeu às expectativas? A nota do NPS não foi a esperada? Já não sabe mais como agir com aquele cliente imprevisível? Calma! Seus problemas têm solução, o Sucesso do Cliente chegou para o ajudar… Abaixo temos alguns tips, bora conferir?

Qual a importância do Sucesso do Cliente?

Já escrevemos aqui sobre o que é Customer Success (ou em bom português, Sucesso do Cliente), hoje vamos dar um passo além e entender que Sucesso do Cliente não é apenas uma área, mas uma missão que deve ser cumprida com êxito por todos da empresa.

Muitas vezes, fala-se em atender à expectativa do cliente ou apenas atender ao cliente. Porém, hoje, os clientes não buscam apenas por agências que ofereçam ferramentas que resolvam seus problemas ou ajudem a tirar a ideia do papel. Mas, sim, parceiros que sejam resolutivos, consigam sentir suas dores e guiá-lo pelo melhor caminho para atingir seu objetivo – algo que nas empresas pode ser o mais diverso possível.

É nessa perspectiva que o Sucesso do Cliente sai da função de uma equipe e se espalha para todos os setores. Então, é necessário que todos entendam que da vírgula (que não colocamos no texto e mudou todo sentido) ao código para otimizar o site: TUDO é importante. Isso mesmo TUDO, em caixa alta e destacado.

Ah! Como fazer isso?

Não existe solução mágica para fazer o sucesso do cliente acontecer. Não é uma tarefa que podemos contar com a sorte, por exemplo. Mas vamos dar algumas dicas pra te ajudar. 😉

  • Mantenha uma comunicação direta com o cliente, sempre combinando e cumprindo prazos. O que será entregue é fundamental para não fechar o tempo com ele. Aqui na Prod temos, por exemplo, um calendário com todas as etapas das entregas dos projetos. Para isso, contamos com um software chamado Gantt que trabalha em conjunto com o Trello. Toda as vezes que há alteração de data ou começamos uma nova etapa, somos “avisados”. Isso ajuda a fazer o cronograma fluir. Claro que imprevistos acontecem, mas é por meio desse método que conseguimos prever futuros atrasos e conversar com o cliente.
  • Alinhar os valores da empresa com a expectativa do cliente é fundamental. Por exemplo, aqui na Prod, qualidade e agilidade são dois dos nossos valores, portanto, em todos os projetos esses valores estão presentes.
  • Estabelecer com o cliente mais que um acordo comercial. Desenvolver uma parceria, faz o cliente confiar que está em boas mãos e, para as equipes, isso se reflete em buscar a melhor solução para a necessidade do cliente.
  • Alinhar objetivos gerais de sucesso do cliente com toda a empresa é uma tática que funciona bem. Aqui utilizamos a metodologia de OKRs (Objectives and Key-Results) para atingir os objetivos macros de sucesso do cliente. Não conhece? Fique tranquilo, vamos falar já já aqui no blog.
  • Sempre antes de começar um projeto, todos envolvidos devem responder a algumas perguntas: como posso ajudar o cliente? Por que ele me “procurou”? O que vou desenvolver para o meu cliente é a melhor solução?
  • Outra forma de alcançar o sucesso do cliente, é usar a metodologia do Design Thinking. Ela estimula as equipes a terem empatia pelo cliente e entender os objetivos do projeto. Também, permite a experimentação para entender qual caminho é o mais assertivo. E, claro, estimula o pensamento em grupo, afinal uma andorinha só não faz verão, não é mesmo?

Tais dicas descritas acima são exercícios que ajudam a enxergar que sucesso do cliente é mais que atendimento. Vai além de uma relação comercial, é um objetivo macro que envolve encantamento, parceria e resultado. Ter uma área voltada para o sucesso do cliente é legal, pois isso garante que dentro da agência, seu cliente tenha uma equipe que seja seus olhos e portanto esteja sempre pensando nele.

Com isso ter uma empresa em que todos olhem para o cliente e não estejam preocupados apenas em cumprir um contrato faz toda diferença. Afinal, o Sucesso do Cliente também é o nosso sucesso.

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